CRM là gì? Các thành phần và ứng dụng của một CRM điển hình

Những điều bạn cần biết về CRM

1. CRM là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công nghệ để quản lý tất cả các liên hệ và tương tác của công ty với khách hàng và khách hàng tiềm năng nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Hiểu một cách đơn giản, CRM là hệ thống quản lý thông tin liên hệ, quản lý bán hàng, quản lý năng suất, doanh thu và hơn thế nữa.

CRM quản lý hoàn hảo các thông tin khách hàng để tăng mối liên kết, nhắm trúng mục tiêu

Khi mọi người nói về CRM, có thể là bất kỳ điều gì trong ba điều sau:

  • CRM là một công nghệ: Đây là một sản phẩm công nghệ (thường được lưu trữ trên đám mây) mà các nhóm sử dụng để ghi lại, báo cáo và phân tích các tương tác giữa công ty và người dùng. Đây cũng được gọi là một hệ thống hoặc giải pháp CRM.
  • CRM là một chiến lược: Đây là một triết lý kinh doanh trực tuyến về cách quản lý mối quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
  • CRM là một quá trình: Hãy nghĩ về điều này như một hệ thống mà một doanh nghiệp áp dụng để nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ đó.

CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào tổ chức của mình. Tập trung vào mối quan hệ với từng người – bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong suốt quá trình phát triển, bao gồm cả việc tìm kiếm khách hàng mới, giành được mục tiêu bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ, bổ sung và gắn bó lâu dài.

2. Tại sao bạn nên dùng CRM?

Gartner dự đoán rằng vào năm 2021, CRM sẽ là lĩnh vực chi tiêu doanh thu lớn nhất trong phần mềm doanh nghiệp. Một hệ thống CRM có thể cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng, bao gồm: lịch sử giao dịch, tình trạng đơn đặt hàng, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào, v.v.

Doanh nghiệp thậm chí có thể chọn đưa thông tin từ mạng xã hội – những điều khách hàng thích và không thích, những gì khách hàng đang nói và chia sẻ về doanh nghiệp của bạn hoặc đối thủ của bạn.

Dự báo tăng trưởng CRM tại Mỹ

CRM cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hệ thống bán hàng hoặc triển vọng sắp tới, giúp việc dự báo đơn giản và chính xác hơn. Doanh nghiệp của bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho bạn thấy một con đường rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng.

Nền tảng CRM cho phép doanh nghiệp quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu và cung cấp cho bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn chính xác, toàn diện về khách hàng.

Tạo mối quan hệ mật thiết và khăng khít với khách hàng

CRM giúp ưu tiên các nỗ lực bán hàng và tiếp thị cho nhóm khách hàng mục tiếp. Nó cũng cung cấp cho các công ty một cách tốt hơn để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện cách cung cấp danh mục sản phẩm.

Tóm lại, những lợi ích và lợi thế của CRM bao gồm:

  • Tăng cường quản lý liên lạc: Mỗi cuộc gọi, câu hỏi, giao dịch và tiếp xúc từ khách hàng tiềm năng và khách hàng đều được ghi lại và dễ dàng truy cập với một hệ thống quản lý liên hệ tập trung.Điều này giúp đội ngũ bán hàng, đội ngũ marketing và đội ngũ chăm sóc khách hàng có được sự thúc đẩy, dễ dàng theo dõi, tiến trình và lịch sử khách hàng.
  • Hợp tác nhóm chéo: Xây dựng dựa trên chuyên môn của các cá nhân – một hệ thống CRM cho phép mọi người từ các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp làm việc cùng nhau.Một nhóm bán hàng có thể hợp tác với một nhóm sản phẩm để đưa ra các báo giá riêng biệt, trong khi một chiến dịch tiếp thị tạo ra khách hàng tiềm năng có thể trang bị cho nhân viên bán hàng để có một cuộc trò chuyện phù hợp hơn, phù hợp hơn với khách hàng tiềm năng.
  • Tăng năng suất: Cắt bỏ các nhiệm vụ hành chính như email theo dõi và “bắt kịp” các cuộc họp với ban quản lý.Với CRM, email theo dõi có thể được tạo tự động và kiểm tra tính hiệu quả, quản lý có thể dễ dàng truy cập các chi tiết gần đây nhất của cuộc họp khách hàng và quản trị viên dịch vụ khách hàng có thể tìm hiểu nền tảng của khách hàng mà không cần rời khỏi cuộc gọi. Vì vậy, tăng năng suất làm việc, tối ưu thời gian.

 

 

Những lợi ích và lợi thế của một CRM

  • Trao quyền quản lý bán hàng:Trao quyền cho người quản lý bán hàng với dữ liệu để phân tích mối quan hệ khách hàng, theo dõi hoạt động liên quan đến bán hàng, đánh giá khả năng thỏa thuận, huy động thêm trợ giúp khi cần và cung cấp cho các nhóm cập nhật theo thời gian thực. Quản lý g bán hàng và tất cả các giai đoạn riêng lẻ trong quá trình hoàn thành mục tiêu, từ việc tạo khách hàng tiềm năng đến đóng cửa.
  • Dự báo doanh số chính xác: Dự báo bán hàng tích hợp giúp các nhà quản lý bán hàng dễ dàng đưa ra dự báo chính xác hơn, nhờ vào khả năng hiển thị của doanh số trong hệ thống. Các nhóm bán hàng có thể học hỏi từ quá khứ và dự báo tương lai thông qua lịch sử dữ liệu, trong khi các phân tích dự đoán sử dụng những hiểu biết sâu sắc từ dữ liệu lớn để dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai.
  • Báo cáo đáng tin cậy: Có cái nhìn tổng quan về hệ thống bán hàng để dễ dàng phát hiện các vấn đề tiềm ẩn và xử lý chúng ngay từ đầu. Cùng với việc làm cho dữ liệu dễ hiểu, các báo cáo cải thiện năng suất của nhóm bằng cách tiết kiệm thời gian mà trước đây đã từng được sử dụng để kéo dữ liệu theo cách thủ công hoặc tạo ra các bảng trong bảng tính.
  • Cải thiện số liệu bán hàng: Nuôi dưỡng những khách hàng tiềm năng đúng đắn một cách kịp thời và hiệu quả bằng cách nhắm vào những khách hàng tiềm năng thực sự quan trọng. Dữ liệu và hệ thống báo cáo CRM cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả chuyển đổi tại các điểm khác nhau trong kênh bán hàng. Khi một doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, các cơ hội bán hàng và bán chéo sẽ phát sinh cơ hội kinh doanh bổ sung từ các khách hàng hiện tại.
  • Tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng: Dễ dàng truy cập về các tương tác của khách hàng cho đến nay giúp dễ dàng lường trước các vấn đề và giải quyết các khiếu nại. Điều này tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho những khách hàng không còn phải chịu đựng sự bực bội khi bị trả lại giữa các bộ phận và kênh và phải giải thích lại vấn đề của họ mỗi lần.
  • Lợi nhuận thu được sau đầu tư tăng: Theo dõi hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu được những hoạt động và chiến dịch tiếp thị nào hiệu quả với cơ sở khách hàng của họ. Theo dõi chiến dịch cung cấp những hiểu biết có thể hành động về loại hình tiếp thị nào phù hợp với loại khách hàng nào, giúp các nhà tiếp thị dễ dàng tối đa hóa ngân sách của họ và mang lại lợi nhuận cao hơn.
  • Sản phẩm và dịch vụ phong phú: Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn lớn trên toàn doanh nghiệp và hơn thế nữa. Điều này mang lại cái nhìn sâu sắc chưa từng thấy về cách khách hàng cảm nhận và những gì họ nói về một tổ chức – vì vậy các doanh nghiệp có thể cải thiện những gì họ cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định các lỗ hổng.

Các thành phần của một CRM điển hình

                                                                       Các thành phần của một CRM điển hình

1. Quản trị nhân sự

Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin nhân viên, chẳng hạn như thông tin liên hệ, đánh giá hiệu suất và lợi ích trong một công ty. Điều này cho phép bộ phận nhân sự quản lý hiệu quả hơn lực lượng lao động nội bộ.

2. Tự động hóa quy trình làm việc

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bằng cách hợp lý hóa khối lượng công việc thủ công, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo và cao cấp hơn.

3. Quản lý thông tin khách hàng và theo dõi dữ liệu khách hàng

Khách hàng tiềm năng có thể được theo dõi thông qua CRM, cho phép các nhóm bán hàng nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu cho khách hàng tiềm năng ở một nơi.

4. Tự động hóa bán hàng

Các công cụ tự động hóa lực lượng bán hàng theo dõi các tương tác của khách hàng và tự động hóa các chức năng kinh doanh nhất định của chu trình bán hàng cần thiết để theo dõi khách hàng tiềm năng,  thu hút và có được khách hàng mới.

5. Tự động hóa tiếp thị

CRM được thiết kế để giảm các khía cạnh tẻ nhạt trong công việc của một tổng đài, hệ thống có thể bao gồm âm thanh được thiết kế sẵn hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng và phổ biến thông tin. Các công cụ phần mềm khác nhau tích hợp với các công cụ máy tính để bàn của tổng đài có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng nhằm cắt giảm thời gian của các cuộc gọi và để đơn giản hóa các quy trình dịch vụ khách hàng.

6. Phân tích và theo dõi hiệu suất

Phân tích trong CRM giúp tạo tỷ lệ hài lòng của khách hàng tốt hơn bằng cách phân tích dữ liệu người dùng và giúp tạo các chiến dịch tiếp thị nhắm đúng mục tiêu.

7. Một số thành phần khác

Công nghệ định vị địa lý, hoặc các dịch vụ dựa trên vị trí. Một số hệ thống CRM bao gồm công nghệ có thể tạo các chiến dịch tiếp thị địa lý dựa trên vị trí thực tế của khách hàng, đôi khi tích hợp với các ứng dụng GPS dựa trên vị trí phổ biến. Công nghệ định vị địa lý cũng có thể được sử dụng như một công cụ quản lý mạng hoặc liên hệ để tìm kiếm triển vọng bán hàng dựa trên một địa điểm.

Các công nghệ trí tuệ nhân tạo, như Salesforce, đã được tích hợp vào các nền tảng CRM để tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, xác định mô hình mua của khách hàng để dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai và hơn thế nữa.

Các loại công nghệ CRM phổ biến

                                                                        Các loại công nghệ CRM phổ biến

Bốn nhà cung cấp chính của các hệ thống CRM là Salesforce, Microsoft, SAP và Oracle. Các nhà cung cấp khác rất phổ biến trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng bốn nhà cung cấp này có xu hướng là sự lựa chọn cho các tập đoàn lớn. Các loại công nghệ CRM được cung cấp như sau:

1. On-premises CRM

Hệ thống này đặt trách nhiệm quản trị, kiểm soát, bảo mật và bảo trì cơ sở dữ liệu và thông tin về công ty bằng phần mềm CRM. Với phương pháp này, công ty mua giấy phép trả trước thay vì mua đăng ký hàng năm từ nhà cung cấp CRM trên nền tảng đám mây. Phần mềm nằm trên các máy chủ của công ty và người dùng phải chịu chi phí cho mọi nâng cấp. Nó cũng thường yêu cầu quá trình cài đặt kéo dài để tích hợp đầy đủ dữ liệu của công ty. Các công ty có nhu cầu CRM phức tạp có thể được hưởng lợi từ việc triển khai tại chỗ.

2. Cloud-based CRM

CRM dựa trên đám mây dịch vụ đang rất được các doanh nghiệp nhỏ và vừa ưa chuộng

Với CRM dựa trên đám mây – còn được gọi là SaaS (phần mềm là dịch vụ) hoặc CRM theo yêu cầu – dữ liệu được lưu trữ trên mạng bên ngoài, từ xa mà nhân viên có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi có kết nối internet, đôi khi có kết nối internet nhà cung cấp dịch vụ -party giám sát cài đặt và bảo trì. Khả năng triển khai nhanh, tương đối dễ dàng của đám mây thu hút các công ty có chuyên môn hoặc tài nguyên công nghệ hạn chế.

Các công ty có thể coi đám mây CRM là một lựa chọn hiệu quả hơn về chi phí. Các nhà cung cấp như Salesforce tính phí bởi người dùng trên cơ sở đăng ký và cung cấp tùy chọn thanh toán hàng tháng hoặc hàng năm.

Bảo mật dữ liệu là mối quan tâm chính đối với các công ty sử dụng các hệ thống dựa trên đám mây, vì công ty không kiểm soát vật lý việc lưu trữ và bảo trì dữ liệu của mình. Nếu nhà cung cấp đám mây ngừng hoạt động hoặc bị một công ty khác mua lại, dữ liệu của doanh nghiệp có thể bị xâm phạm hoặc bị mất. Các vấn đề tương thích cũng có thể phát sinh khi dữ liệu ban đầu được di chuyển từ hệ thống nội bộ của công ty sang đám mây.

Cuối cùng, chi phí có thể là một mối quan tâm, vì việc trả phí đăng ký cho phần mềm có thể tốn kém hơn theo thời gian so với các mô hình tại chỗ.

3. Open source CRM

Một hệ thống CRM nguồn mở cung cấp mã nguồn cho công chúng, cho phép các công ty thực hiện các thay đổi miễn phí cho công ty sử dụng hệ thống. Các hệ thống CRM nguồn mở cũng cho phép bổ sung và tùy chỉnh các liên kết dữ liệu trên các kênh truyền thông xã hội, hỗ trợ các công ty đang tìm cách cải thiện các thực tiễn CRM xã hội.

Các nền tảng CRM nguồn mở như OroCRM, SuiteCRM và SugarCRM cung cấp các lựa chọn thay thế cho các nền tảng độc quyền từ Salesforce, Microsoft và các nhà cung cấp khác.

Việc áp dụng bất kỳ phương thức triển khai CRM nào tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh, tài nguyên và mục tiêu của công ty, vì mỗi phương pháp có chi phí khác nhau liên quan đến nó.

Ví dụ về ứng dụng của CRM trong thực tế

Một số ứng dụng thực tế CRM mang lại cho doanh nghiệp

1. Tổng đài tích hợp

Theo truyền thống, thực hành nhập dữ liệu cho các hệ thống CRM là trách nhiệm của các bộ phận bán hàng và tiếp thị, cũng như các đại lý trung tâm liên lạc. Đội ngũ bán hàng và tiếp thị mua sắm dẫn và cập nhật hệ thống thông tin trong suốt vòng đời của khách hàng và các trung tâm liên lạc thu thập dữ liệu và sửa đổi hồ sơ lịch sử của khách hàng thông qua các cuộc gọi dịch vụ và tương tác hỗ trợ kỹ thuật.

2. CRM truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội trong CRM liên quan đến các doanh nghiệp thu hút khách hàng trực tiếp thông qua các nền tảng mạng xã hội, chẳng hạn như Facebook, Twitter và LinkedIn. Đây được coi như một diễn đàn mở để khách hàng chia sẻ trải nghiệm với một thương hiệu, cho dù họ đang phát tán sự bất bình hay quảng bá sản phẩm.

Để tăng giá trị cho các tương tác của khách hàng trên mạng xã hội, các doanh nghiệp sử dụng các công cụ CRM xã hội khác nhau để theo dõi các cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội – từ đề cập cụ thể về thương hiệu đến tần suất từ ​​khóa được sử dụng – để xác định đối tượng mục tiêu và nền tảng họ sử dụng. Các công cụ khác được thiết kế để phân tích phản hồi truyền thông xã hội và giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng.

CRM truyền thông xã hội đang trở thành phần không thể thiếu trong Digital Marketing

Các công ty quan tâm đến việc nắm bắt tình cảm của khách hàng, chẳng hạn như khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng, để phát triển các chiến lược tiếp thị và dịch vụ. Các công ty cố gắng tích hợp dữ liệu CRM xã hội với dữ liệu khách hàng khác thu được từ các bộ phận bán hàng hoặc tiếp thị để có một cái nhìn duy nhất về khách hàng.

Một cách khác để CRM xã hội tăng thêm giá trị cho các công ty và khách hàng là thông qua cộng đồng khách hàng, nơi khách hàng đăng đánh giá về sản phẩm và có thể tham gia với các khách hàng khác để khắc phục sự cố hoặc nghiên cứu sản phẩm trong thời gian thực. Cộng đồng khách hàng có thể cung cấp dịch vụ khách hàng cấp thấp cho một số loại vấn đề nhất định và giảm số lượng cuộc gọi của trung tâm liên lạc. Cộng đồng khách hàng cũng có thể cung cấp ý tưởng sản phẩm mới hoặc phản hồi mà các công ty có thể sử dụng thay cho các nhóm phản hồi.

3. CRM di động

Các ứng dụng CRM được xây dựng cho điện thoại thông minh và máy tính bảng đã trở thành một ứng dụng bắt buộc đối với các đại diện bán hàng và các chuyên gia tiếp thị muốn truy cập thông tin của khách hàng và thực hiện các tác vụ khi họ không ở trong văn phòng của họ. Các ứng dụng Mobile CRM tận dụng các tính năng duy nhất cho các thiết bị di động, chẳng hạn như GPS và khả năng nhận dạng giọng nói, để cung cấp cho nhân viên bán hàng và tiếp thị thông tin khách hàng từ bất cứ đâu.

Thực hành từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B). Hệ thống CRM trong môi trường B2B giúp giám sát doanh số khi họ di chuyển qua kênh bán hàng, cho phép doanh nghiệp giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra trong quá trình này. Các hệ thống CRM trong thị trường B2B giúp tạo ra nhiều khả năng hiển thị hơn cho khách hàng tiềm năng và do đó, tăng hiệu quả trong suốt quá trình bán hàng.

Như vậy, quản lý quan hệ khách hàng CRM là một hệ thống cần có cho bất kỳ doanh nghiệp nào nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh, tối ưu hiệu quả làm việc và tăng lợi nhuận, tăng doanh số bán hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa có hệ thống CRM thì hãy bắt đầu ứng dụng ngay hôm nay nhé! Chúc bạn sớm hoàn thiện mục tiêu kinh doanh và đạt được doanh số tăng trưởng bán hàng cao ngất.

 

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *